1. Generelle betingelser

Denne servicenivåavtalen (SLA) inneholder detaljerte spesifikasjoner for drift, backup, støtte og andre betingelser for drift og vedlikehold av VAX 360-systemet.

2. Driftsmiljø

Systemet drives i et dedikert vertssenter på Curanet.

Curanet er en del av Zitcom gruppen.

3. Drift

En operativ oppetid og tilgjengelighet på 99 % av den daglige driftstiden ekskl. planlagte servicevinduer.

3.1 Overvåking
Overvåking foregår på to nivåer:

et teknisk nivå som inkluderer overvåking av nettverk, servere og grunnleggende programvare.

et applikasjonsnivå som inkluderer overvåking av VAX 360-applikasjonen og tilhørende tjenester.

Det tekniske nivået overvåkes 24 timer i døgnet ved hjelp av overvåkingsverktøy. Hvis fastsatte regler rapporterer en feil to ganger innen 10 minutter, rapporteres en alarm og nødvendige handlinger iverksettes for å rette feilen.

Applikasjonsnivået overvåkes 24 timer i døgnet ved hjelp av overvåkingsverktøy. Avhengig av feilens art meldes det alarm og nødvendige tiltak iverksettes for å utbedre feilen, jf. kontraktens punkt 6.2 Reaksjonstider.

3.2 Vedlikehold av driftsmiljø og programvare
Service og vedlikehold vil bli utført på en slik måte at det medfører minimale ulemper for kunden, og vil ofte utføres uten å stenge systemet. Dersom det er behov for å stenge anlegget, vil dette bli utført i de faste servicevinduene utenom normal arbeidstid.

Dersom det er behov for stenging innenfor normal arbeidstid, vil dette bli varslet og vist på vår hjemmeside.

Utskifting av defekt maskinvare vil bli initiert innen 2 timer etter oppdaget feil.

3.3 Servicevinduer
Systemet startes på nytt på hverdager, mellom kl 03.00 og 04.00. Noen få minutters nedetid må påregnes.

Det er ordinære servicevinduer for service og vedlikehold, inkludert oppdatering av VAX 360-applikasjonen, på onsdager fra kl. 20.00 til 22.00. Nedetid kan forekomme.

Dersom det i tillegg er behov for ekstraordinære servicevinduer vil dette bli annonsert på vår hjemmeside, og teknisk kontaktperson vil motta en e-post om dette.

3.4 Servicevinduer med eksterne parter
Ettersom VAX 360 er integrert med ulike eksterne parter og infrastrukturer, vil informasjon om tjenestevinduer til slike parter bli annonsert på vår nettside i den grad vi er klar over dette.

4. Sikkerhetskopiering

Det lages daglige inkrementelle sikkerhetskopier av driftsmiljøet og filsystemet, samt en full ukentlig sikkerhetskopi. Målet er at sikkerhetskopieringen skal være ferdig før 08.00 alle dager. Hvis sikkerhetskopieringen mislykkes, kan sikkerhetskopieringen startes i løpet av dagen.

I tillegg gjøres det en utvidet backup hvert 15. minutt av transaksjonsloggen, som slettes når den ordinære backupen er gjort.

Sikkerhetskopiering lagres i 7 dager på eksternt backupsted i forhold til driftsmiljøet.