1. Allgemeine Geschäftsbedingungen

Dieses Service Level Agreement (SLA) enthält detaillierte Spezifikationen zu Betrieb, Backup, Support und anderen Bedingungen für Betrieb und Wartung des VAX 360-Systems.

2. Betriebsumgebung

Das System wird in einem speziellen Hosting-Center bei Curanet betrieben.

Curanet ist Teil der Zitcom-Gruppe.

3. Betrieb

Eine Betriebszeit und Verfügbarkeit von 99 % der täglichen Betriebszeit exkl. geplante Servicefenster.

3.1 Überwachung
Die Überwachung erfolgt auf zwei Ebenen:

• eine technische Ebene, die die Überwachung von Netzwerken, Servern und grundlegender Software umfasst.
• eine Anwendungsebene, die die Überwachung der VAX 360-Anwendung und der zugehörigen Dienste umfasst.

Der technische Stand wird 24 Stunden am Tag mithilfe von Überwachungstools überwacht. Wenn festgelegte Regeln innerhalb von 10 Minuten zweimal einen Fehler melden, wird ein Alarm gemeldet und die notwendigen Maßnahmen zur Behebung des Fehlers eingeleitet.

Der Anwendungsstand wird 24 Stunden am Tag mithilfe von Überwachungstools überwacht. Abhängig von der Art des Fehlers wird ein Alarm gemeldet und die notwendigen Maßnahmen zur Behebung des Fehlers eingeleitet, vgl. Ziffer 6.2 Reaktionszeiten des Vertrages.

3.2 Wartung der Betriebsumgebung und Software
Service und Wartung werden so durchgeführt, dass sie für den Kunden nur minimale Unannehmlichkeiten verursachen und häufig ohne Abschalten des Systems durchgeführt werden. Sollte es erforderlich sein, das System herunterzufahren, wird dies während der festgelegten Servicefenster außerhalb der normalen Arbeitszeiten durchgeführt.

Sollte innerhalb der normalen Arbeitszeit ein Stillstand erforderlich sein, wird dies mitgeteilt und auf unserer Website angezeigt.

Der Austausch defekter Hardware wird innerhalb von 2 Stunden nach Feststellung des Fehlers eingeleitet.

3.3 Servicefenster
Das System wird werktags zwischendurch neu gestartet 03:00 und 04:00 Uhr. Es muss mit einigen Minuten Ausfallzeit gerechnet werden.

Die regulären Servicefenster für Service und Wartung, einschließlich der Aktualisierung der VAX 360-Anwendung, finden jeweils mittwochs statt 20:00 bis 22:00 Uhr. Es kann zu Ausfallzeiten kommen.

Sollte darüber hinaus Bedarf an außergewöhnlichen Servicefenstern bestehen, wird dies auf unserer Website bekannt gegeben und der technische Ansprechpartner erhält eine entsprechende E-Mail.

3.4 Servicefenster mit externen Parteien
Da VAX 360 in verschiedene externe Parteien und Infrastrukturen integriert ist, werden Informationen über Servicefenster dieser Parteien auf unserer Website bekannt gegeben, sofern uns dies bekannt ist.

4. Sicherung

Es werden tägliche inkrementelle Sicherungen der Betriebsumgebung und des Dateisystems sowie eine vollständige wöchentliche Sicherung erstellt. Ziel ist es, dass die Sicherung vorher abgeschlossen ist 08:00 Uhr an allen Tagen. Sollte die Sicherung fehlschlagen, kann die Sicherung tagsüber gestartet werden.

Darüber hinaus wird alle 15 Minuten eine erweiterte Sicherung des Transaktionsprotokolls erstellt, die nach der normalen Sicherung gelöscht wird.

Das Backup wird 7 Tage lang an einem externen Backup-Speicherort in Bezug auf die Betriebsumgebung gespeichert.